禅城打造企业服务供应链第一平台
2019-08-09 11:19:56 来源: 财经新闻网
专题
运行7个多月的禅城区企业服务中心，昨日迎来该区企业服务联盟成立和“超预期服务体系首批标准”正式发布。首批标准由《政企互动服务规范》等四项标准组成，填补了政企互动服务领域的标准空白。而禅城区企业服务联盟则为该区聚集企业服务资源创建了载体平台。继“一门式”改革之后，这是禅城区打造企业服务供应链平台的重要举措，也是该区对企服务改革再出发、再探索的创新，将进一步推动社会管理和公共服务的提升。
重磅：
破解审批后企业服务的痛点
禅城区企业服务中心位于智慧新城，与行政服务中心的法人“一门式”大厅仅一层之隔。与法人“一门式”大厅面对审批过程中的服务需求不同，禅城区企业服务中心面对的则是审批之后的企业服务需求。经历半年多探索，该中心形成了“六维一体”企业服务体系。在这个体系中，禅城区企业服务中心从“一位专员送服务”“一条热线搭桥梁”“一个联盟促协作”“一系列活动通信息”“一套标准定规范”“一个平台惠企业”等六个维度协同推进，做企业服务的“链接者”，努力为企业提供全生命周期的超预期服务。而新成立的禅城区企业服务联盟则包括政府涉企部门、商协会、园区载体、专业服务机构、高校院所、媒体等单位，旨在聚集对企业全生命周期的专业服务资源，提升区域经济的发展质量。
超预期服务贵在一个“超”字。多想一点，多做一点，多“链接”一点服务资源，已经融入禅城区企业服务中心的组织文化。“企业服务中心是在前端行政服务中心法人审批”一门式“改革的基础上，链接企业生命周期前后端，打造一个载体来解决企业实际问题，为企业发展提供持续优化服务。”禅城区经济和科技促进局副局长李有亮表示，企业服务联盟则是“串珠成链”，把上下游的企业服务资源都串联起来，提高服务效率的同时，降低企业营商成本，并进一步推动企业“产业链”和“服务链”有效融合，实现企业间互补与合作，推动全区企业抱团发展，携手共进。
借助标准化持续改进服务，企业服务联盟中的服务机构实现自律规范和能力提升，机构之间通过服务的连接、合作，为企业提供精准服务。“我们的目标是打造一个企业服务领域的‘大众点评’，企业无论有什么服务需求，通过统一的入口，这个入口包括线下的企业服务中心、线上的企业服务热线822-71580(企业我帮您)等等，进入到企业服务联盟这个平台，获得需求的各类服务。”李有亮介绍，服务专员还可以挖掘企业隐形需求，提供打包式、套餐式的超预期服务。未来，企业服务联盟可以对平台内的单位进行等级评定等，让企业更快速找到优质的服务资源。
起底：
如何为企业创新超预期服务？
企业在发展中，会遇到跨部门的复杂事项。如果靠企业自己去办理这些复杂事项，为此匹配资源的成本比较高。鑫万象公司作为一家主营陶瓷产业相关产品出口业务的企业，在产品出口到印尼时，遇到了被要求必须办理SNI陶瓷认证的问题。在图文并茂为企业提供SNI陶瓷认证办理流程指引之后，服务专员回应企业要求，为其对接马来西亚商会提供了指引。原来，马来西亚商会正要组织40多名华人企业家到潭洲国际会展中心举办商务对接。该企业与马来西亚当地的贸易企业对接，将有机会让产品通过马来西亚出口到欧洲国家。此外，服务专员从佛山的外事部门获悉，印尼佛山总商会正在筹备成立，随即促成了该企业与印尼佛山总商会对接事宜。
实际上，鑫万象公司在与禅城区企业服务中心互动的过程中，不断发掘出企业“出海”的潜在需求。这些企业个性化成长中所表现出的内在需求，已非传统政务服务方式所能满足。那么，什么是所谓的超预期服务呢？“超预期服务是企业服务中心依据企业的诉求而打造的服务，包括企业自己也想不到的需求。”佛山市质量和标准化研究院副院长尹纯表示，以往的政务服务，是部门把服务产品推送给企业。而实际上，一个服务模式无法衡量所有企业的需求。超预期服务应企业个性化成长的需要，是企业服务中心主动寻求企业需求所展开的服务。
每天，禅城区企业服务中心的服务专员都要上门走访企业。上门走访中，服务专员依托“知识库”，直接面对企业展开服务。这些“知识库”既包括依据数百项行政审批建立的“知识库”，也包括依据已办结931个服务事项所建立的“知识库”。此外，服务专员还会通过“一对一”服务、链接服务方式展开服务。其中，“一对一”服务主要是与企业面对面，就单一事项展开深入解读；链接服务则主要针对企业发展中所遇到的跨部门、复杂事项而展开。通过搜集、分析企业需求，禅城区帮助企业链接政府职能部门和第三方服务机构的服务资源，围绕“政策流、信息流、服务流”，为企业成长提供全生命周期服务的过程及活动。
焦点：
以标准化塑造企业服务供应链
“超预期服务体系首批标准”囊括了《政企互动服务规范》、《线下对企活动工作规范》《企业走访业务流程》以及《服务热线咨询业务流程》等四项标准。对此，尹纯解读说，服务业的标准体系主要包含了服务实现标准体系、基础保障标准体系、岗位工作标准体系。在企业服务中心的服务标准体系框架中，服务实现标准体系包含服务要求、业务流程、质量控制、服务评价与改进等内容，基础保障标准体系则包含规划计划和组织文化、人力资源管理、知识信息管理等内容。该体系创新性地提出了政企互动服务的评价模型，进一步深化了政务工作“放管服”的公共服务水平。“企业服务无小事，我们是用供应链的思想，解决企业柔性的需求。”李有亮表示，企业服务的价值在这个“链”上，政府部门是建“链”者，给企业营造“温暖的家”的体验感。
据悉，随着对企业的服务越来越丰富，这些标准会分批分期不断地扩充和完善，企业服务供应链的标准模式便会呈现出来。“标准化规范的是服务的流程；超预期服务作为服务的理念，实际上暗合了循环改进的需要，会促使服务不断追求改善。”尹纯分析说，通过超预期服务，企业服务中心不断分析企业的需求，把企业的隐性需求激发出来，再把相应的服务提供给企业。企业服务的标准则可以通过修订，提出评价和改进的要求，并触发持续改进。
在企业服务供应链上，禅城区企业服务中心作为服务信息加工和发布的“加工区”，把上游提供服务的地方政府部门、禅城区企业服务联盟、服务机构和下游的企业、产业园区，用服务的方式链接在一起。其中，禅城区企业服务联盟及企业服务提供商也被视作推进企业服务标准化的一支重要力量。“禅城区企业服务联盟以及企业服务提供商可以针对不同发展阶段企业的问题，提前为他们提供咨询建议和服务，使其发展得更稳健。”尹纯表示，企业服务提供商参与联盟标准制定，所提供的服务逐步标准化，使企业服务供应链更完整。
观察：
以“服务链”助力“产业链”发展
企业服务开发得越丰富，禅城的营商环境就会越好。这个过程以企业需求为中心，促进了服务型政府的再造。依据《禅城区企业服务中心“超预期企业服务”标准化建设项目服务方案》，佛山市质量和标准研究院将用两三年时间指导企业服务中心建立相关服务标准、管理标准、工作标准，形成一套系统完整、科学协调的“超预期服务”的服务标准体系，借助标准化“简化、统一、协调、优化”的原理，进一步完善企业服务中心的服务内容，让管理全过程规范化、流程化，并在此基础上探索搭建高效便民的企业、政府、第三方服务机构(服务机构联盟)的服务平台。
在半年多的运作实践中，禅城区企业服务中心充分发挥“政企互动桥梁、企业合作红娘、政府参谋助手”的链接作用，以“服务链”协同推进“产业链”发展。统计显示，该中心已累计服务企业5173家，先后举办各类服务活动36场，整理服务事项库931个，通过座谈会、转办等形式链接28个政府部门成功助力企业解决诉求203项。其中，服务事项库包括了禅城区数据便民服务平台595个办事指南、一按灵240个企业诉求答问以及工作累积沉淀的96个“一对一”实践案例，逐步形成完善的《企业服务指南》。对此，观察人士表示，随着企业服务资源的沉淀，禅城区不同行业、不同阶段、不同规模的企业将被分层归类，借助该区企业服务中心、企业服务联盟获得成长助力，区域营商环境和经济增长质量也将迎来新的提升。
