爱彼迎在中国：用户权益保障存疑 平台之责将如何真正落实？
2018-12-25 14:23:14 来源: 财经新闻网
有以房客和房东身份自称的爱彼迎用户表示，自身的相关权益无法从平台方得到相应的保障，对爱彼迎的内部管理及服务产生质疑。
据相关公开数据显示，Airbnb(中文名：爱彼迎，以下称“爱彼迎”)目前已在191个国家注册过500多万处房产，每晚有超过200万人通过该网站在世界各地预订住宿，而关于爱彼迎房源暗藏摄像头、平台盗刷等负面事件亦屡次发生，有消费者联系客服未果，平台对消费者的权益保障也屡遭质疑。
谁来买单？
近日，记者通过网络投诉平台了解到有相关爱彼迎用户对平台的退订政策条款存疑以及对爱彼迎中国区客服的怠慢回应表示不满。其中，多数案例集中在房客被房东单方面取消订单后无法从房东及平台方得到及时和合理解决。
记者联系到爱彼迎亚洲区相关部门，将上述情况进行反馈。公司称，平台针对房东取消订单的具体情况已有一套详细的处罚措施，包括罚款以及限制房东在取消房客订单的同一日期无法再将房屋出租。对于取消订单次数记录较多的房东，平台将会注销相关房源，而平台也将对取消订单的房东作出系统评价，房客可在对应房源信息处了解，以此作为是否租住该房源的参考之一。
记者通过查询爱彼迎网站了解到，平台允许房东在三种标准化退订政策(灵活、中等和严格)之间进行选择，爱彼迎称执行这些政策是为了保障房客和房东双方的利益。在每个房源的信息版块中均包含房客在取消订单时相应的处罚规定，但涉及房东单方面取消订单时相关的处理措施和规定并未被明显地列明。
记者于平台点击任一房源，房源信息包括房源介绍(房东个人信息、房屋位置及设备、租金)、房客评价记录、可订日期、取消政策(对房客的规定)，并未发现官方所说的针对房东取消订单时所列明的处罚政策。记者最终在爱彼迎工作人员的指引下，在网站“帮助中心”中的“常见房东问题”见到该政策，爱彼迎接受记者时坦言，平台明白房东取消预订会影响房客的旅行计划，但政策仍未涉及当因房东单方面取消订单而造成房客权益受损时的补偿措施。
爱彼迎在接受记者的采访时称，房价原本由房东设定，属于房东自己的收入。若房客取消订单，相应的扣款归房东所有。但房客因房东无故取消订单受到损失，客服团队则会根据具体情况进行处理，比如全额退款和协助房客再次预订，若有其他合情合理诉求也会按照相关法律法规和公司内部相应的政策来处理。
爱彼迎创始人兼CEO——Brian Chesky曾在接受媒体报道中称，爱彼迎了解到部分中国用户对订房及取钥匙流程的说明会存在相关的阅读障碍，但爱彼迎并不打算解决，因为“房东和房客的交流是体验平台的重要一环”。而爱彼迎此前已在中国设立本土客服中心，公司在接受记者采访时亦称仍在加大对本地化客服的建设。
爱彼迎在网站上称，爱彼迎全球团队用11种不同语言24小时提供服务，为用户解决各种问题，包括协助用户重新预订、退款、报销。中国消费者可通过7/24中文客服电话、官方微博、网站及APP内的消息功能与客服取得联系。有部分爱彼迎用户向记者反映，在遇到与房东沟通出现问题的情况时，爱彼迎客服形同虚设，且认为出现问题时，爱彼迎在很大程度上会站在房东一方，即使发起投诉，意义也不大。
而亦有自称为房东的网友在相关平台上投诉称，由于房客修改订单使金额增加，平台称增加的金额没有从房客方自动扣款，爱彼迎没有收足款项造成房东无法收到相应租金，房东联系客服却没有给出具体解决方案，平台对于房东的权益保障亦遭受质疑。
安全问题频发
据国家信息中心发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示，2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元，比上年增长70.6%，主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套。该报告预测，2020年我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元，共享房源将超过600万套，房客数将超过1亿人。
12月13日，爱彼迎召开主题为“重新定义旅行”的新闻发布会，在爱彼迎中国总裁彭韬披露的数据中显示，2018年下半年，爱彼迎中国的业务量预计增长近3倍，非一线城市的业务增长迅猛；国内游市场的业务量已超总业务量的50%，增长势头良好，并且公司预计中国在2020年将成为爱彼迎最大的客源国。
针对中国区业务的开展，爱彼迎发布简体中文版本的官网网站及APP，使用人民币结算标识，整合本土化支付及注册方式，如支付宝和微信。2018年10月，爱彼迎上线小程序；11月，爱彼迎调整中国区的服务费率，房客的服务费率下调为零，房东的服务费率从3%上调至10%。
此前，爱彼迎曾被曝出经由平台出租的房源暗藏摄像头，平台陷入偷拍丑闻；有网友在新浪微博及黑猫投诉平台上称收到个人的支付宝帐号以及银行卡发来的爱彼迎订单的扣款信息提示，但在平台中却未发现相关订单记录，自己也从未预订过该房源，与支付宝客服沟通了解到扣款的产生源于对爱彼迎开通免密支付；亦有用户称自己的爱彼迎帐号被盗，致使所绑定的支付账户被盗刷。
记者在爱彼迎的网站上了解到，爱彼迎要求房东清楚说明房源里安装的所有摄像头，并且对于某些私人空间(如卧室和卫生间)，不论有否提供说明，一律禁止安装任何监控设备。如果房东在预订确认之后才提供有关这些设备的说明，爱彼迎将允许房客取消预订并提供退款。
爱彼迎在网站上宣称“几乎任何人都可以成为房东”，并表示注册爱彼迎账号和发布房源是完全免费的。平台称虽然没有一个筛查系统能做到十全十美，但爱彼迎会在全球范围内对照监管机构的监控名单、恐怖主义组织名单和制裁名单对房东、体验达人和房客、体验参与者进行筛查。
监管压力和安全问题一直是中国民宿短租行业的核心问题。
11月15日，我国共享住宿领域首个标准性文件《共享住宿服务规范》正式发布。《共享住宿服务规范》对共享住宿活动做了具体的界定，并对平台、经营者(房东)及消费者(房客)三方主体的行为提出了具体的要求和规范，内容涵盖房源审核、安全保障、用户隐私保护、交易与争议解决等诸多方面，并探索建立行业“黑名单”制度。
有业内人士表示，《共享住宿服务规范》主要针对平台的自我规范，而真正的监管主体依然缺位，部分地区监管当局仍以“不支持、不反对”的态度观望。
（文章来源：投资者报）
